Отвлекающие факторы, или Почему наши планы идут под откос - Франческа Джино

В течение 1990-х гг. годовой доход Sun превысил 2 миллиарда долларов, и компания заняла на компьютерном рынке ведущую позицию, вытеснив с нее DEC. После потери позиции на рынке совет директоров посоветовал Олсену выйти в отставку, однако основатель проигнорировал этот совет. Потери компании продолжали расти, пока в 1992 г. совет директоров не отправил Олсена в отставку, заменив одним из своих представителей.

В этом ряду финансовых катастроф, связанных с неумением выслушивать профессиональные советы, можно вспомнить и неудачу Walmart, в 2006 г. пытавшегося утвердить свой бизнес в Германии. Walmart явился в Германию со своей безупречной на первый взгляд бизнес-моделью, но вскоре обнаружилось, что здесь она не работает, так что компании пришлось с убытком распродавать немецкие магазины. Неудача оказалась столь впечатляющей, что до сих пор приводится в учебниках как пример неправильного поведения руководителей крупной торговой фирмы. В Германии Walmart совершил множество ошибок. Мое внимание привлекла одна – а именно то, что вице-президент Walmart, Х. Ли Скотт, и другие высшие руководители компании проигнорировали советы немецких менеджеров среднего звена касательно сложностей немецких законов и особенностей тамошней корпоративной культуры. В частности, речь шла о законах, определяющих время открытия магазинов и политику ценообразования. Хотя немецкие менеджеры занимали не столь значительные посты, как высшее руководство Walmart, они явно лучше разбирались в том, как «делаются дела» в Германии, – и все же их советы не были услышаны{10}.

Но печальные последствия отвергнутых советов можно обнаружить и за пределами делового мира, в других сферах: политике, медицине, образовании, не говоря уже о личной жизни. В какой-то момент, вероятно, большинство из нас пропускало мимо ушей совет врача – скажем, бросить курить или начать заниматься спортом. Также и политики в Вашингтоне регулярно пропускают мимо ушей советы принять жесткие решения по бюджету, избегать внутренних дрязг и т. д.

Отчего же мы так часто отвергаем советы других людей, даже когда это может помочь нам? Вот один из возможных вариантов ответа: мы не всегда знаем, хорош совет или плох. Конечно, постфактум легко упрекать Ричарда Сайрона или Кена Олсена, что они не прислушались к компетентным мнениям – однако вполне вероятно, что в свое время они не смогли оценить, насколько хороши предложенные советы. А вот вторая возможность заставляет задуматься. Вполне вероятно, что мнения окружающих для нас менее обоснованны и убедительны, чем наше собственное суждение. Особенно в тех случаях, когда мы потратили немало времени и усилий, чтобы сформировать это суждение. В результате мы склонны игнорировать советы окружающих, даже когда те лучше осведомлены в интересующем нас вопросе.

Полагаете, такое маловероятно? Я и сама сомневалась, поэтому решила проверить предположение на группе студентов колледжа из Университета Северной Каролины в Чапел-Хилл. Я набрала примерно сотню участников для эксперимента с целью выяснить, как люди решают проблемы в бизнесе. Чтобы скрыть истинную цель эксперимента, студентам сказали, что исследование – часть более широкой программы помощи студентам, собирающимся заняться консультационными услугами. При поступлении на такую работу кандидатам часто предлагается проанализировать какие-то случаи из практики. Студентам предлагались такие случаи, и во время собеседования от них требовалось изложить свою цепочку рассуждений. В первой части исследования мы поставили перед участниками следующую задачу:

«Ваш клиент – американская компания, выпускающая специальные аккумуляторы для передвижных домов (трейлеров). Эти аккумуляторы очень мощные, долговечные, очень высокого качества. Но в промышленности произошли изменения, и компании, занимающиеся продажей передвижных домов, начали использовать более дешевые батареи в качестве “стандартной заводской комплектации”, чтобы снизить цену продукции. Теперь аккумуляторы вашей клиентской фирмы предлагаются лишь в качестве дополнительной опции, и покупатель должен доплатить за них лишние 500 долларов. Как вашему клиенту сохранить прибыль в новых рыночных условиях?»

Участникам давали 20 минут, чтобы прочитать условие задачи и обдумать ответ. Им разрешали делать заметки по ходу работы. Прежде чем участники начинали думать над ответами, экспериментатор объявлял, что ранее такое же задание давали студентам со степенью MBA (магистр бизнеса) и опытом работы в консалтинговых фирмах и что они потратили вдвое больше времени (40 минут) на подготовку к ответу. Студентам колледжа раздавали заметки, которые участники со степенью MBA делали в процессе подготовки к ответу. Каждый получал одну страницу с заметками более опытных предшественников.

Представьте, что вы участник такого эксперимента. Вы сидите в кабинке, думая над поставленной задачей. Вы уже практиковались в решении подобного рода задач, поскольку во время учебы в колледже тщательно готовились к собеседованию при поступлении на работу. Вы уверены, что можете дать обоснованный и правильный ответ. Тем не менее, просто ради того, чтобы удовлетворить любопытство, вы заглядываете в заметки, составленные студентами со степенью MBA. И как, последуете вы их совету?

Большинство участников эксперимента этого не сделали. Примерно 60 % полностью проигнорировали труды предшественников, а оставшиеся 40 включили некоторые их идеи в свой ответ, но не воспроизвели полностью. Более того, большинство студентов считало, что они лучше осведомлены в вопросе, чем более опытные коллеги.

Если говорить в целом, то люди, отказавшиеся прислушиваться к мнению окружающих, обычно объясняют это так: им неясно, как советчики пришли к таким выводам, – а вот обоснования собственного мнения для них вполне очевидны. С их точки зрения, естественно, что их мнение более весомо, чем мнение постороннего человека. Однако они продолжают отмахиваться от советов даже тогда, когда советчики четко объясняют, почему думают так, а не иначе или почему важна определенная информация.

Значит, первое объяснение не работает. Дело не в том, хорош или плох совет, а в том, что людьми управляет представление о собственном интеллекте и компетентности. Например, в моем эксперименте студенты колледжа отмечали, что чувствуют себя более компетентными и информированными, чем их советчики-MBA. Они считали, что их мнение более обоснованно, а подход к решению задачи лучше, чем у студентов MBA и других участников эксперимента. Эти данные заставляют предположить: наши представления о собственном уме и осведомленности влияют на наши решения. И, нравится нам или нет, подобные представления зачастую оказываются ошибочными.

Давайте проведем простой тест, чтобы поподробнее разобраться в этом вопросе. Возьмите ручку и листок бумаги. Выставьте себе оценку по каждому пункту в сравнении с другими покупателями этой книги (как вы их себе представляете), используя процентную шкалу. К примеру, пункт 1. Если вы считаете, что ваша способность принимать решения ниже, чем у других читателей этой книги, поставьте «0». Если полагаете, что примерно такая же, поставьте «50». А если думаете, что она выше, поставьте себе «100». Можно использовать все числа в пределах от 0 до 100. Будьте открыты и честны: в конечном счете ответы будут известны только вам. Готовы? Приступайте к тесту.