Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж - Стефан Шиффман

Что влияет на развитие отношений с клиентом, если начать с низшего уровня – уровня продавца – и двигаться к партнерству?

Каковы движущие силы деловых отношений и на что надо обратить особое внимание для ускорения их развития?

Как показывает наш опыт, есть пять движущих сил, которые влияют на развитие деловых отношений, начиная с первого уровня четырехэтапной модели продаж и заканчивая последним:

✔ время;

✔ доверие;

✔ надежность;

✔ расположение к вам клиента;

✔ уважительное отношение клиента.

Все пять факторов влияют на качество отношений, на информацию, которую вы получаете, и скорость, с которой продвигаетесь от уровня продавца к положению партнера.

Рассмотрим первый фактор – время.

В отличие от распространенного мнения, важно не то, сколько времени торговый представитель тратит на общение с клиентом. Мы можем много лет и даже десятилетий значиться в списке поставщиков клиента и часами общаться с контактным лицом, но при этом не подняться выше второго уровня модели отношений. Важно качество времени, которое мы проводим с человеком.

Этот принцип действует на макроуровне, то есть качество времени, затраченного на клиента в течение пяти лет, повлияет на развитие ваших отношений, и на микроуровне.

Рассмотрим этот принцип на микроуровне, чтобы его было легче иллюстрировать.

Если я буду целый час обсуждать с кем-то погоду, то потрачу с пользой, то есть качественно, всего лишь около пяти минут (если, конечно, погода не оказывает существенного влияния на бизнес моего собеседника, и наш разговор не касается его профессиональных проблем). Однако если я буду целый час обсуждать с человеком то, что важно для него, – как получить значительную прибавку к зарплате или повышение по службе, – то неожиданно этот час обернется тремя часами плодотворного общения.

Итак, первый вопрос по поводу качества времени, затрачиваемого на ключевых клиентов, заключается в том, что мы обсуждаем и как это связано с продажами. Сосредоточились ли вы на том, что делает клиент, как он это делает и когда? Другими словами, интересуетесь ли вы его деятельностью и тем, как компания пытается решить проблемы конкуренции и т. д.?

Замечу, что не всегда удается завязать подобную беседу на первых встречах с клиентом. Поэтому нужно постараться обсудить эти важные вопросы после первой беседы, когда человек позвонит, чтобы купить вашу продукцию.

Вполне вероятно, что некоторые люди, которых мы хотели бы видеть в списке своих ключевых клиентов, регулярно покупают нашу продукцию или услуги, но не содействуют в расширении продаж в их компании. Возможно, мы очень мало знаем о них и поторопились со сделкой, не проведя должного анализа. В такой ситуации мы оказываемся очень уязвимыми в отношении конкуренции, поэтому нужно плодотворнее общаться с клиентом. Как это сделать?

Прежде всего, нужно выяснить, достаточно ли тех встреч и отдельных мероприятий, на которые мы приглашаем клиента, поскольку разные способы общения с человеком существенно влияют на развитие отношений.

Приведем такое сравнение. Мы можем проговорить с клиентом целый час, но так и не сблизиться, или же пообщаться с ним трижды по 20 минут и к концу третьей встречи улучшить отношения.

Частые встречи с клиентом действительно помогут развить отношения. Пожалуй, по возможности лучше дозировать время общения, чтобы быстрее развить взаимоотношения и добиться откровенности и открытости клиента.

Вот другой аспект времени, о котором мы иногда забываем. Где мы тратим время (то есть где проходят встречи)? Где мы беседуем с клиентом? Одно дело разговаривать с человеком, сидящим за рабочим столом, и совсем другое – с идущим по коридору офиса. Подумайте об этом.

Если я встречаюсь с новым клиентом у него в офисе, он может «важничать» на своей территории, но во время беседы с ним на пути из пункта А в пункт Б этот человек уже не покажется мне таким значимым. Изменив место встречи, я лучше пойму распорядок дня этого сотрудника и его истинную роль в компании, а также смогу выяснить, с кем еще стоит поговорить в этой организации.

Иногда достаточно просто пройтись с ним по коридору или через производственный отдел, чтобы убедиться в поверхностном представлении этого человека о происходящем в компании. Увидев отношение к нему других сотрудников, можно понять, насколько его уважают, как с ним общаются.

Если встреча с клиентом назначена в моем офисе, это тоже изменит соотношение сил, приведя в действие совершенно другие социальные факторы. Например, если я представлю клиента своему боссу, который попросит у него разрешения позвонить его руководителю, тот, конечно же, согласится ответить на просьбу авторитетного лица, тогда как мне он мог бы дать невразумительный или отрицательный ответ.

(Попробуйте проверить сами это потрясающее упражнение по распределению социальных ролей, чтобы убедиться в этом).

Так что место встречи действительно влияет на отношения. Учитывая это, я советую сначала какое-то время встречаться с клиентом в его офисе, а затем как-то изменить условия. Возможно, он сможет приехать в ваш офис, встретиться с вашим боссом и т. д. А потом вам лучше встретиться на нейтральной территории, например в ресторане.

* * *

Вторая движущая сила деловых отношений – доверие.

Единственный способ завоевать доверие – быть достойным его, особенно тогда, когда вам нужен доступ к информации. Здесь, как и везде, вы получаете то, что даете.

Информируйте клиента о том, чем вы занимаетесь. Например, можно позвонить ему и сказать: «Я наткнулся на статью с важной информацией, которая повлияет на работу вашей команды в следующем году. Я отправлю ее вам по электронной почте».

Или: «Мы собираемся поставлять свою продукцию другому отделу вашей компании. Я планирую связаться с тем-то. Не могли бы вы дать мне совет?»

Или: «Мы собираемся издать брошюру и упомянуть в ней вас как своего клиента. Не могли бы вы взглянуть на нее и высказать свое мнение?»

Если я буду держать клиента в курсе дел, то завоюю репутацию поставщика, достойного доверия. Через какое-то время я смогу попросить его представить меня их финансовому директору или предложить изменить кое-что в вашем запросе на торговое предложение. В идеале нужно показать, что вы достойны подобного доверия, прежде чем требовать его.

Кстати, если вы преждевременно попросите о встрече с высокопоставленным лицом и получите отказ от того, с кем контактируете, то это будет означать, что вы еще не доказали, что достойны доверия.

* * *

Рассмотрим теперь фактор надежности. Когда-то «надежность» в мире продаж значила следующее: «Если возникнет проблема – позвоните мне». Но сегодня этого уже недостаточно. В наше время быть надежным – значить предвосхищать события, то есть решать проблемы еще до их возникновения.