KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов - Алексей Клочков

Формула расчета: (Nук/Nок) × 100%,

где Nук – количество утраченных клиентов за период; Nок – количество общих клиентов Nок.

Цели, преследуемые введением KPI для начальника операционного зала банка, могут быть следующие: повысить удовлетворенность клиентов, в том числе за счет сокращения времени ожидания и повышения качества обслуживания, повышение прибыльности компании и пр.

KPI – Время ожидания, мин.

Формула расчета: среднее время ожидания клиента.

KPI – Время выписки счета, мин.

Формула расчета: среднее время выписки счета.

KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.

Формула расчета: общее время телефонных переговоров/количество телефонных звонков.

KPI – Время урегулирования конфликта, мин.

Формула расчета: время урегулирования конфликта.

KPI – Операционный доход, руб.

Формула расчета KPI: NOI = EGI – (FE + VE + RR),

где NOI (Net Operating Income) – чистый операционный доход; EGI (Efective Gross Income) – действительный валовый доход; FE (Fixed Operating Expenses) – постоянные операционные расходы; VE (Variable Operating Expenses) – переменные операционные расходы; RR – расходы на замещение.

Основная цель применения KPI в данном случае — повысить качество обслуживания клиентов.

KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.

Формула расчета: отзывы клиентов.

KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.

Формула расчета: отзывы клиентов.

KPI – Время получения или не оплата счета, ч.

Формула расчета: ∆Т = Тполуч. – Твыст.,

где Тполуч. – дата и время получения счета клиентами; Твыст. – дата и время выставления счета.

KPI – Закрытие документов, ч.

Формула расчета: ∆Т = Тзак.сч. – Твыст.сч.,

где Твыст.сч. – время от момента выставления; Тзак.сч. – время закрытия документов.

KPI – Отзывы клиентов, шт.

Формула расчета: опросник.

KPI – Выполнение нормативов, %.

Формула расчета: (Нвып./Нзад.) × 100%,

где Нвып – выполненные нормативы; Нзад – заданные нормативы.

К перспективе бизнес-процессов относятся показатели, характеризующие эффективность непосредственно ключевых бизнес-процессов компании, подразделения или должности.

В рамках перспективы бизнес-процессы целями в данном случае являются сокращение сроков подготовки финансовой отчетности и времени проведения расчетов, уменьшение количества ошибок в платежах и в бухгалтерском учете и пр.

KPI – Срок формирования отчетности, дни.

KPI – Задержка в сроках расчетов, безразмерный.

Формула расчета: Рфакт./Рплан.,

где Рфакт. – фактическое время выполнения расчетов; Рплан. – запланированное время выполнения расчетов.

KPI – Процент просроченных платежей, %.

Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100%,

где Nпп – общая сумма просроченных платежей; Nобщ. – общая сумма неоплаченных счетов.

KPI – Процент переплат контрагентам и в налоговые органы, %.

Формула расчета: (Nопл./Nр) × 100%,

где Nопл. – общая сумма, оплаченная контрагентам и в налоговые органы; Nр – реальная сумма, которую требовалось оплатить.

KPI – Количество некорректных счетов, шт.

Формула расчета: Nобщ.выст. – Nверн.выст.,

где Nверн.выст. – количество верно выставленных счетов;

N общ.выст. – общее количество выставленных счетов.

KPI – Сумма штрафов со стороны налоговой инспекции, руб.

Формула расчета: ∑ О/П,

где ∑ О/П – сумма штрафов за отчетный период.

KPI – Коэффициент отклонения от запланированного времени расчета заработной платы, безразмерный.

Формула расчета: Тзатр./Тзап.,

где Тзап. – время, запланированное на расчет заработной платы; Тзатр. – фактическое время, затраченное на процесс расчета.

KPI – Количество ошибок, выявленных аудитором, шт.

Формула расчета: отчет.

В рамках перспективы бизнес-процессы целями коммерческой службы являются повышение точности планирования при сокращении сроков и повышении качества подготовки планов и отчетов, выполнение плана и увеличение объема продаж и пр.

KPI – Точность планирования, %.

Формула расчета: (Кфакт./Кплан.) × 100%,

где Кфакт. – число фактических корректировок; Кплан. – запланированное число возможных корректировок.

KPI – Число корректировок плана, шт.

Формула расчета: Nпп – Nпр.п.,

где Nпп – количество пунктов плана; Nпр.п. – количество принятых (неисправленных) пунктов плана.

KPI – Коэффициент корректировок отчетности, %.

Формула расчета: (Кфакт./Кплан.) × 100%,

где Кфакт. – количество фактических корректировок отчетности; Кплан. – запланированное количество возможных корректировок отчетности.